Servicio al cliente

Toda empresa que inicia se preocupa considerablemente por todos los engranes que deben estar funcionando correctamente a fin de tener un buen camino hacia el éxito y crecimiento.

Todos estos engranes, como los hemos llamado en el tiempo a cada departamento de la empresa, deben estar alineados entre sí, porque queramos o no son codependientes unos de otros, cada puesto en la empresa u organigrama, aunque no dependan linealmente, sí dependen de los resultados que todos en conjunto deben tener, y no es difícil entender esta ecuación: compras-ventas-almacén-cobranza-tesorería y de nuevo compras, así que no importa tu origen y tu destino debes estar alineado con el propósito en común que la empresa haya establecido, pero en especial hoy me gustaría tocar lo correspondiente al servicio al cliente, y su importancia y relevancia en cualquier organización.

No importa a qué se dedique la empresa o si eres persona física que está llevando a cabo un negocio empresarial de forma personal, mucho del éxito que podamos conseguir está basado principalmente en el servicio que demos a nuestros clientes, esto sin demeritar que debemos tener físico o tangible el material a vender si así lo requiere, o si vendes un servicio, aún más importante debe ser este aspecto. ¡Cuántas veces hemos buscado algún producto con desespero! o simplemente porque algo nos está impulsando a buscarlo y comprarlo, este impulso fue generado porque lo vimos en la TV, alguien nos platicó, nos lo recomendó o porque estamos requiriendo satisfacer alguna necesidad.

Bueno, la primera parte está ejecutada con resultados positivos, ya tenemos la atención del cliente, ¿qué sigue?, hay que hacer  que el cliente se lleve el producto ¿y cómo?, con una atención adecuada para que la idea positiva que lleva de nuestro producto o servicio se incremente y lo compre, ¿pero qué pasa cuando llega uno entusiasmado a comprar y por la atención de la persona que nos recibe nos desanima a la compra, sin siquiera haber visto o probado el producto?, ahí hemos fallado ya en nuestro propósito de venta, porque una cosa es que el cliente después de comprar vea que no es lo que requiere y otra muy diferente es que no lo compre por una actitud negativa de nuestro personal, o que por esa actitud no compre de nuevo.

Algo en lo que debemos trabajar siempre es en nuestra gente, que la persona que atiende al público en cualquier nivel organizacional, sea desde el director que inicia una relación, el vendedor con su posible cliente, el de almacén al entregar su producto, el de compras por si existe alguna duda técnica y el cliente quiere saber más acerca de él; siempre la idea principal sería dar ese extra,

¿Pero cómo le explicamos a nuestra gente cómo dar el extra, porque nuestros empleados creen que dar el extra es trabajar horas extras solamente y no, es: sin dejar de hacer tus tareas u obligaciones, ayudar a quien lo requiere, que eso determinará una gran diferencia en tu servicio y crecimiento.

Antes de concluir, me gustaría felicitar a la empresa Materiales Productivos e Industriales S.A de C.V., que con su actitud de servicio, ha crecido considerablemente y últimamente obtuvo su certificación ISO 9001-2015,¡felicidades a su gente! y un reconocimiento también a GSPM Consultoría empresarial por su guía para llegar a esta certificación, caso de éxito donde la actitud de servicio llega a generar resultados positivos y de crecimiento.

El autor es empresario independiente, Licenciado en Administración de Empresas, con Maestría en Negocios Internacionales.

fsgalvez@prodigy.net.mx