¿Nueva normalidad para ‘nuevos clientes’?

Estamos claros que tarde o temprano todos los sectores económicos de México estaremos reanudando actividades dentro de los esquemas de la llamada “Nueva Normalidad”, que, por decreto, los gobiernos están implementando acorde a sus estrategias.

Muchas empresas de servicios, comercios, escuelas y restaurantes, entre otros, se están preparando para el regreso con medidas para privilegiar la salud de sus clientes, haciendo grandes inversiones en equipo de prevención y en seguimiento de protocolos sanitarios, sin embargo, ¿estarán preparados también los posibles clientes en acatar esas nuevas normas y seguir las recomendaciones?

Esta epidemia no ha dado tregua a la salud ni a la actividad económica, y desafortunadamente tampoco al ánimo y actitud de tu posible cliente; la llamada pandemia del gran confinamiento ha sacado a la luz grandes valores de las personas, pero también muchas vulnerabilidades que desconocíamos.

No puedo dejar de mencionar casos como el desafortunado de #LadyPizza, actitudes discriminatorias de personajes públicos, racismo y algunos otros que, a través de las redes sociales y su impacto, han quedado exhibidos y han puesto a las marcas en situaciones de crisis por el desconocimiento de cómo abordarlo.

Considerando esto, ¿de qué forma puedes como empresario sumar a los clientes a tus esfuerzos?

¿Cómo comunicar que estás ansioso por vender y recibirlos, pero debes también acatar normas para continuar operando?

Primeramente, debes plantearte cuál es el perfil de clientes que quieres recuperar, si antes no lo considerabas prioritario, ahora es obligado saber que tus clientes potenciales son todas y todos sin distinción, si bien tú lo que quieres es vender

¿No crees que quizás te convenga analizar tus estrategias de reapertura?

¿Qué tal apostar por “educar” a tu cliente al mismo tiempo que lo recuperas?

El esfuerzo quizás sea mayor, es verdad, sobre todo porque la educación debe iniciar por tu propio personal quien tiene contacto directo con el cliente, pero es justamente esto lo que te dará un mejor resultado si muestras coherencia en lo que promueves.

Aquí algunas recomendaciones que te pueden ser de utilidad para realizar esta difícil tarea:

• Infórmate e implementa las medidas dictadas por las autoridades para tu sector (www.nuevanormalidad.gob.mx).

• Capacita a tu personal, incluyendo en cómo enfrentar situaciones de crisis.

• Deja ver a tus clientes a través de tus canales de comunicación lo que estás haciendo. Usa el medio que mejor te convenga, pero hazlo.

• En tu establecimiento, comunica de manera clara las medidas que estás poniendo en práctica e invita a tus clientes a respetarlas.

• Apela a la empatía, respeto y solidaridad, siendo claro en la comunicación de la prevención e insistentes en que las medidas son, no sólo para cumplir con las normas, sino que se hace pensando en el bien del cliente.

• Sé coherente, supervisa a tus empleados en su cumplimiento, para que todos lo tomen en serio.

• Busca “premiar” con programas de lealtad las buenas prácticas de tus clientes y comunícalo.

• Escucha a tu cliente, entiende sus preocupaciones y toma acciones al respecto.

• Crea espacios protegidos y genera confianza.

• Siempre con respeto, sé firme en la solicitud hacia tus clientes sobre tus protocolos. Quien no lo siga, no es el cliente que tú quieres.

Hay que recordar que esta nueva realidad trae también nuevos consumidores.

Sigue siendo un periodo difícil para las empresas y sus marcas en todos los sentidos, pero debemos tener claro que es una responsabilidad compartida el poder salir bien librados.

La autora es socia directora de Digitocreativo Publicidad y presidenta de la Asociación Sonorense de la Publicidad A. C.

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