¿CRM o embudo?

(SEGUNDA DE 2 PARTES)

En la pasada colaboración nos referimos al CRM y vimos su enfoque principal dentro de la estrategia de fidelización del cliente, ahora veremos la segunda parte del tema el embudo de oportunidades.

En las empresas existe un gran tema que es la remuneración y en ocasiones hasta la existencia del departamento de ventas, es fácil determinar la importancia e imprescindibilidad de la persona en la recepción, almacén, contabilidad, pero no es así a veces con el departamento de ventas, ya sea, todo en su conjunto, algunos vendedores o el mismo gerente, ¿por qué?.

Podría ser porque ocurre que frecuentemente se convierte en una zona oscura (o al menos intangible) lo que pasa hasta antes de que llegue un pedido a la empresa, puesto que este pedido puede ser producto de una gran y sutil labor de ventas, puede ser también muy esperada por ser fruto de un gran trabajo en equipo dentro de la organización, y también puede ser que caiga “solita”, es decir, por inercia de la empresa en cuanto a su prestigio, servicio y alcance (y aún así se asigne a un vendedor).

Y aún más común, es que no se tenga en la organización una proyección formal de lo que se va a vender en las siguientes semanas o meses, en los mejores casos, se tiene una visibilidad de una semana o los siguientes 2-3 días.

El embudo de oportunidades tiene como primer objetivo ser una herramienta que brinde una mayor certidumbre acerca del futuro en ventas ya que cuando es bien implementado, hace que cada oportunidad de negocio tenga que estar inscrita ahí, para poder ser tomada en cuenta dentro de los resultados de un vendedor, de otra manera son ventas “de la casa”.

Luego estas oportunidades se agrupan en etapas que dinámicamente se van reordenando conforme las tareas de seguimiento y cierre lo van indicando.

De aquí se desprenden dos datos muy importantes que son la fecha de cierre y la probabilidad de ganar en cada oportunidad, con toda esta información, se abre un panorama de visibilidad en las siguientes semanas o meses, que le da esa tangibilidad al trabajo comercial; pero entonces, ¿dónde nace la ambigüedad?, aquí vamos, el embudo generalmente se acompaña de una herramienta de gestión de actividades alrededor de la oportunidad, y de una base de datos de clientes y empresas que es de gran utilidad durante el proceso comercial, pero así como el CRM está centrado en la persona, el Embudo está centrado en la oportunidad, por lo que el cliente tanto en su persona como en la empresa, generalmente salen de foco una vez que se ha definido el resultado del seguimiento a tal oportunidad, algo que no pasa en una estrategia de fidelización.

Son pues, dos funciones distintas que podrían y deberían compartir la base de datos de clientes, pero lo importante, como comentaba inicialmente es no confundir el propósito de cada una de ellas para los fines de la empresa.

¡Hasta la próxima!

El autor es director general de 3TCConsulting.

eduardo.estrada@3tcconsulting.com