Cómo lidiar con los malos comentarios

Sabemos que las redes sociales son uno de los canales de marketing más importantes para que las empresas conecten e interactúen con sus clientes.

Esta estrecha comunicación representa una gran ventaja si se cuenta con una buena estrategia digital de posicionamiento; sin embargo, también conlleva sus riesgos…

Las “benditas redes sociales” se crearon como el espacio para propiciar la libertad de expresión y la discusión entre diferentes puntos de vista, pero habiendo todavía enormes vacíos legales en materia de regulación, cada vez existen mayores cuestionamientos sobre el contenido que por esos medios se puede publicar y se empiezan a restringir mensajes, videos e incluso eliminar o bloquear cuentas; muy conocido el reciente caso del todavía presidente de los Estados Unidos, por ejemplo.

Ahora, si hablamos de comentarios negativos como los que recibes de usuarios en tus redes sociales, debemos decir que no puedes evitarlos; le pasa a todas las marcas y figuras públicas… lo que sí debes tener, es un plan de cómo reaccionar ante ellos para que no perjudiquen la imagen online de tu empresa.

Si bien no existe una fórmula mágica, a continuación te comparto unas sencillas recomendaciones para afrontarlos inteligentemente:

Entiende el problema y revisa la causa del descontento. Al interactuar con tu usuario, hay que obtener la mayor cantidad de información posible sobre el tema para saber si es una queja aislada o se repite un patrón.

Trata de identificar a quienes comentan. Hay varios tipos de usuarios, desde los llamados haters o trolls, los insatisfechos con tu marca hasta los optimistas que siempre comentan de manera positiva aunque ni te conozcan.

Mantén la calma y no reacciones contestando abruptamente. Hay comentarios groseros o agresivos que no merece la pena responder. Analízalos e identifícalos para darle la debida importancia a

cada uno.

No los borres, los que respondas hazlo de manera atenta y respetuosa. Si los bloqueas, el usuario puede hacer pública esta acción y acrecentar el problema.

Da respuesta inmediata en público para dejar evidencia del seguimiento, pero atiéndelos en privado para profundizar en la comunicación.

Sé empático con tus usuarios. Ponte en su lugar y revisa el por qué de su comentario, agradeciendo en primer lugar por tomarse el tiempo para la retroalimentación. No seas soberbio al pensar que

todos buscan una recompensa cuando critican tu marca.

Procura utilizar siempre un lenguaje amable, honesto y no caer en exceso de explicaciones que puedan confundir. Cuida tu ortografía y no uses mayúsculas o excesivos signos de admiración. Es importante que tus seguidores vean que hay personas del otro lado de la comunicación.

Ofrece una solución a su problemática. Considera que para un mismo problema, debes proponer diferentes alternativas.

Dale seguimiento a la solución que ofreciste. En ocasiones, será necesario recompensar a tu usuario cuando ha quedado en evidencia una queja específica sobre tu producto o marca. Te recomiendo que documentes esta recompensa de manera que puedas revertir el comentario negativo, y lo uses en una posterior estrategia para crear fidelidad entre tus usuarios.

Los comentarios de lo que se dice de tu marca pueden ser un buen termómetro para medir tu reputación. Es muy importante prestar atención a todo lo bueno que como empresa sabes que

tienes (fortalezas); pero admitir tus debilidades y conocer todo lo malo que se dice de ti (amenazas), te puede ayudar a identificar tus áreas de oportunidad y mejora.

Si aún poniendo en práctica estas breves recomendaciones no puedes lidiar con los malos comentarios hacia tu marca, te recomiendo mejorar tus prácticas y ponerte en manos de un asesor de Aspac para que te ofrezca una adecuada estrategia de comunicación.