¿Cómo debe ser?

¡Es que no lo hacen “como debe ser”!, es la queja más constante de los jefes en las organizaciones, regularmente en referencia a un trabajo mal realizado o bien, que no cumple con la expectativa ya sea del mismo jefe, del proyecto o del cliente.

Pero vayamos un poco más atrás, ¿tendrían “que saber” o tendrían “que querer” hacerlo de otra manera? Es fundamental hacer el diagnóstico correcto para ir por la solución correcta.

Por el lado del saber:

¿Cuándo fue la última vez que se validó que el procedimiento esté correcto?

¿Se tiene certeza de que el personal involucrado tuvo la capacitación y el entrenamiento adecuados? ¿Qué tan bien actualizado está el proceso de inducción?

¿Se han validado los conocimientos?

¿Existe evidencia?

Pero lo más importante, yo, como jefe, ¿qué señales he dado que hacer las cosas “correctamente” es algo que importa?

Sucede en ocasiones que como jefes solicitamos algo, algún reporte, por ejemplo, y el empleado lo empieza a entregar en tiempo y forma, hasta que se da cuenta que nadie lo lee, y que si un día no lo entrega no pasa nada, o simplemente por que nunca tiene un comentario sobre el mismo (en una ocasión me tocó ver unos reportes diarios elaborados un mes por adelantado, para sorpresa del jefe que yo acompañaba a validar unos datos con su jefe de calderas); lo mismo pasa con los procesos, si no se da la señal de lo importante que son los procedimientos, las verificaciones, es muy probable que se empiecen a tomar atajos: recuerdo nos comentaba un profesor en un programa de desarrollo de habilidades gerenciales, “la gente siempre se irá por la ley del mínimo esfuerzo y los problemas empiezan cuando se empiezan a comer las esquinitas”; la analogía es que si alguien tiene que dar vuelta en una calle, al principio lo hará por el centro de la banqueta, pero la siguiente vez lo hará un poco más pegado a la pared, luego más pegado a la pared hasta que eventualmente ya con la confianza podría incluso rozar la pared hasta empezar a desgastarla.

Esas “esquinitas” son el “deber ser”.

Uno de los trabajos mas importantes que puede hacer un jefe por su organización es asegurarse de que la gente que está ejecutando las tareas lo esté haciendo correctamente, por ello es muy importante HACERLES SENTIR, no sólo hacerles saber, lo que es correcto.

¿Cómo?

Hay que sorprenderlos en un buen sentido, acompañando en las tareas, preguntando, validando, felicitando, señalando las faltas si es que existen, haciendo énfasis en la importancia de que las cosas se hagan de tal manera, si esto se enriquece con anécdotas, y los porqués de su importancia, sería aún más enriquecedor y motivante para el colaborador, al final a todos nos gusta sentir que nuestro trabajo es importante, no sólo saberlo.

Hasta la próxima.

El autor es consultor y director general de 3TCConsulting.

eduardo.estrada@3tcconsulting.com