Cambios en el comportamiento del consumidor este último año

Aun cuando el tema de la pandemia sigue vigente, ya podemos encontrar algunos patrones del comportamiento de los consumidores que vale la pena analizar; algunos serán pasajeros, pero

otros ya pueden considerase como permanentes.

Es común considerar que, para que una actividad repetitiva se vuelva hábito, son necesarios 100 días de hacerla. Pero a partir de marzo del 2020 nos vimos forzados a cambiar nuestro comportamiento de una semana a otra, en temas que, de otra manera, nos hubiéramos tardado años.

Movilidad Hemos estado ya más de un año con muchas limitaciones de movilidad, con un mensaje insistente para quedarnos en  casa y salir solo para lo esencial. Claro que muchas personas han continuado con sus rutinas de trabajo fuera de casa, pero muchos se han mantenido con muy baja movilidad: los alumnos que no pueden ir a la escuela presencial, los adultos mayores que prefieren estar en casa para evitar contagios, o los profesionistas que vieron que podían ser más eficientes trabajando desde casa.

Trabajo

El trabajo remoto es una realidad muy atractiva para muchas industrias, pues no requieren estar en un lugar definido como una fabrica o una construcción. Son trabajos creativos o  independientes, que han logrado ser más eficientes al trabajar desde la comodidad de la casa, o desde un café o desde la playa. Seguramente millones de trabajadores mantendrán este nuevo estilo de trabajo flexible, a costa de todas esas enormes oficinas que estarán desocupadas.

Educación

En México desafortunadamente hemos sido muy poco eficientes para adaptar la educación a distancia. Las autoridades y los directivos de colegios se vieron sorprendidos por la necesidad inmediata de ofrecer opciones de educación por medios no presenciales.

Se intentó con clases por televisión que claramente no ofrecían una experiencia positiva a los alumnos, ni los motiva. Otros pudieron ofrecer clases por internet, con tecnologías como Zoom, y han tenido mejores resultados, aunque los alumnos siguen percibiendo que no reciben la misma calidad de educación que antes.

La tecnología ha avanzado mucho en este tema, y seguramente ya hay herramientas que pueden ofrecer una experiencia muy positiva al usuario. Ahora es necesario que maestros y alumnos sigan aprendiendo a usarlas y sacarle el provecho necesario.

Compras

Desde hace años el comercio electrónico ha venido avanzando mucho y ya se veía cómo las marcas lo aprovechaban para acercarse más con los clientes, o atraer mercados mas grandes. Pero este último año se aceleró la adopción del comercio electrónico, ahorrando tal vez cinco años a esta nueva forma de comprar.

Millones de consumidores han descubierto las ventajas de comprar por Amazon, Mercado Libre o Zesty: mayor selección de inventario, facilidad para cambios o devoluciones, entregas a  domicilio en pocos días, evitar filas, y muchas mas opciones de dónde elegir.

Entretenimiento

Esta crisis ha sido un duro golpe para los cines, los casinos y los restaurantes. Pero otra vez las plataformas digitales estaban listas para ofrecer a los consumidores una opción muy atractiva.

Netflix sumó 16 millones de  suscriptores solo durante el primer trimestre del 2020, cuando inició la pandemia, y hoy tiene 200 millones de suscriptores. Pero el ejemplo mas drástico es Disney+, la oferta de streaming del gigante del entretenimiento, que alcanzó 100 millones de suscriptores en solo 16 meses desde su lanzamiento.

Vemos cómo existen soluciones tecnológicas ya accesibles para que nos adaptemos fácilmente a estos cambios. Ahora es responsabilidad de cada usuario descubrir, aprender y aprovechar todo lo que el mercado ofrece.

El autor es director de Herrera Publicidad, agencia de publicidad con más de 25 años de apoyar a empresas en su crecimiento.

Es miembro de Aspac.