Informantes incógnitos

El autor es periodista con más de 35 años de experiencia.

Entre la serie de herramientas con la que cuenta una organización para focalizar el óptimo manejo de un proceso, investigar la decencia, libre albedrío acorde a lo que se requiere, o bien, para determinar la capacidad de alguno de los colaboradores, existe lo que suele llamarse en el área empresarial el “cliente invisible”.

Algunos le llaman así, otros de diferente manera, pero la esencia es la misma.

De hecho, hay despachos que prestan este servicio lo cual no es mala idea para que inicie su propio negocio.

Es aplicable a cualquier tipo de organización, del tamaño que sea.

Esta herramienta consiste en la petición a una persona -de fuera de la organización-, para que ejerza una labor de vigilancia para determinar si x colaborador cumple o no con las satisfacciones requeridas.

De hecho, hay un programa de televisión en el cual el jefe entra de incógnito a trabajar a su empresa -una franquicia-, y ahí conoce de viva voz cómo le va a su organización y otros datos más que da por válidos al observarlos y escucharlos.

Esto es parecido, con una diferencia, cuando se trata de probar la honradez de un colaborador, se le somete por parte de un tercero -insisto, foráneo-, a pruebas diferentes con miras a probar su lealtad a la organización.

También los hay aquéllos que se involucran con los procesos productivos con miras a informar de las fallas en esa parte del sistema.

Es la medida de lo que pide el jefe lo que se logra con este tipo de personajes.

Son más los pros que los contras existentes pues hay detalles que dicen mucho, como por ejemplo los baños sucios en una oficina o local.

Con ello se sacan algunas conclusiones lógicas.

Hay otros puntos visibles que son detectados por el “cliente invisible o incógnito” que debe recibir una capacitación adecuada para realizar su trabajo.

Es una herramienta común cuando se aprende su utilidad.

El ciudadano que ofrece mochada a un policía, el cliente que invita al gerente a realizar una transacción con facturas, o bien, incluso a solicitarle negociaciones oscuras, la vigilancia de un producto con mal acabado pues puede ser sabotaje, la propuesta a un colaborador para que se vaya a la organización con la que se compite.

En fin, son diferentes tipos de pruebas en las que se emplea esta herramienta que entre más focalizado se encuentre el objetivo, mayor será el aprovechamiento de la información que se recabe.

De ahí la importancia de la capacidad profesional de quien actuará de incógnito.

También los hay aquellos colaboradores dentro de la misma organización que sirven como informantes de sus jefes, pero varía su objetividad y a su vez su confiabilidad, pero éste es un tema aparte.

El autor es periodista con más de 35 años de experiencia, LAE, MCO, DAP.

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