Liderazgo: atender y servir

A lo largo de los años los modelos de liderazgo se han rediseñado para que el auténtico líder no implique ser el que manda, el único que tiene la razón o en pocas palabras ser “el jefe”, algunos incorrectamente concebían el liderazgo como un término de estatus, prestigio, imagen y poder individual.

Hoy se refiere a ser un servidor, el líder no está para que la gente trabaje para él, sino al contrario, el líder debe trabajar para su gente siendo un facilitador del desempeño.

Esta personalidad e imagen del líder en poco tiempo se permeará entre la empresa incluyendo las actitudes de su personal por lo que pensemos en implementarlo de manera consciente.

Aún existiendo muchos problemas externos el cliente siempre espera un servicio o atención excepcional.

Y este confinamiento podría ser la gran oportunidad para que el negocio incremente e implemente estrategias que generen lealtad enfocadas más en el servicio, empatía y atención a sus clientes actuales que incluso en buscar nuevos consumidores.

He observado líderes que sin tener claro el tiempo y la implicación de esta pandemia se adelantaron proyectando acciones dirigidas y adecuadas enfocadas a clientes además empleados esperando conservarlos motivando su confianza y agradecimiento cuyo beneficio se reflejará en un mediano plazo.

Durante estos meses también he escuchado casos de empresas y negocios donde las respuestas siguen enfocadas más al propio beneficio que al del cliente.

El problema es que si no contemplan y deciden en base a cuidar al cliente que ya tienen cautivo, se les van a presentar grandes dificultades para sobrevivir ante esta situación de crisis.

Seguro hay razones por las que es importante proteger el negocio, pero en este momento existen muchas variables que debemos analizar para ser más flexibles.

Cuando un cliente se acerca a pedir información, hacer una sugerencia o solicitar algo, ese empleado que lo recibe tiene la gran oportunidad de representar a toda la empresa, empoderarse y aprovechar el momento para ser impecable en la respuesta y seguimiento.

Me sorprende saber que hay muchas promociones, beneficios, recursos y gente que se encarga de atraer nuevos clientes dedicando menos energía a cuidar a los actuales.

Los gurús de la mercadotecnia nos mencionan que mantener un cliente es seis veces más barato e importante que atraer uno nuevo además ver por los actuales genera lealtad, cercanía, seguridad y promoción de boca en boca, lo cual atrae beneficios, crecimiento y valoración al negocio.

Entiendo que actualmente existe un gran desafío, por lo que la intención en esta columna es que desde siempre, y mayormente en esta época, las empresas capaciten y desarrollen líderes que encuentren diversas formas de obtener soluciones innovadoras, que se anticipen, que tomen decisiones transmitiéndolo a su gente ya que con ello lograrán que la empresa muestre interés genuino por el personal, a su vez el personal se comprometerá con el cliente que al tener la oportunidad de contactarlo personalmente crearán valor y por lo tanto el cliente se identificará con la compañía.

El presente implica que debemos estar preparados para en cualquier momento enfrentar retos e imprevistos incluyendo atender casos particulares tomando decisiones demasiado rápido.

Las acciones de todo el personal de la empresa o negocio, tendrán impacto directo en los clientes, así que consideremos hoy más que nunca ¡contar con líderes que tengan el propósito de atender, cuidar y servir para generar confianza e identidad, abriendo nuevas posibilidades y brindando experiencias distintivas!

“Si no cuidamos a nuestros clientes alguien más lo hará…”: ANÓNIMO

El autor es Ingeniero en Sistemas Electrónicos.

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@linas_alex