El extraño caso del cliente efectivo

Siempre que un “Experto en marketing” habla en los medios a los empresarios, les habla del cómo pedir las cosas, cómo medirlas, cómo leerlas y cómo tener un retorno de inversión mágico.

Disto mucho de todas estas ideas, empecemos por el principio en el que no me considero un experto en marketing, más bien me gusta verme como un profesional de la comunicación en plataformas digitales.

Denominarse experto es tener un saber casi absoluto, el marketing digital es tan cambiante y basto, que dudo que realmente este unicornio omnisciente exista.

Desde esa perspectiva profesional me ha tocado trabajar con clientes que puedo dividir en dos grandes secciones, los efectivos y los que no quieres volver a ver nunca, jamás.

Suena extremo, sí, pero es una realidad.

Me enfocaré grandemente en el primero, pues me parece que es más educativo hablar desde lo positivo.

Este cliente, les cuento, era una gran fiera en el estado, por lo mismo la organización de ella era un proceso basto, complejo y tremendamente delicado, una pequeña granada capaz de generar destrucción en las manos equivocadas, afortunadamente los 4 años que colaboré con esta feria, esta estuvo en las mejores manos posibles.

La feria se organizaba desde muchos meses antes, nuestra labor, que era generar presencia de esta en redes sociales, iniciaba casi a la par que el resto de los detalles, veíamos junto con los creativos cuál sería la imagen gráfica de la misma, cómo la comunicaríamos de la mejor manera, cuál sería la estrategia por seguir para el público general, público especializado y medios de comunicación.

Lo que sucedía en esta organización para lograr ser efectiva, era simple.

Si se requería un cambio se justificaba, cuando esta justificación era razonable se llevaba a cabo el cambio.

Si cualquiera de las partes sugería hacer las cosas de cierto modo igualmente existía una justificación al respecto y era respetada.

Esta característica de conocimiento amplio por parte del equipo de la organización, es decir el cliente reflejaba un profesionalismo excepcional por parte del staff de la feria, profesionalismo que se correspondía por parte de las empresas creativas que colaboramos con ellos.

Cada detalle tenía su razón de ser, nada obedecía a un gusto personal, la opinión de una pareja, las ideas del primo que vive en Uruguay ni nada por el estilo, la grata relación con el cliente se basaba en la confianza mutua de que ambos sabíamos lo que hacíamos en nuestras áreas y buscábamos en conjunto un resultado en común.

Este tipo de cliente se encuentra en peligro de extinción, si bien aún hay muchos con los que tengo el gusto de colaborar cuyo grado de profesionalismo y confianza agradezco, existe la contra parte, donde todos los miembros de la empresa carecen de una organización interna, la toma de decisiones siempre es “a bomberazo” y sin planeación efectiva y además suelen ser exigentes con el equipo creativo externo, pues es más fácil culpar a los de afuera de las deficiencias que mejorar las prácticas internas y aprender a ser efectivos y profesionales para lograr resultados.

Si eres empresario es muy fácil detectar si tú eres este cliente “no efectivo"” sólo revisa qué tanto pides cosas de última hora, ¿cuántas de estas son emergencias por algo que estaba fuera de tu control?

Si más de una no era una de estas, estás en camino, o bien, ya eres este cliente al que nadie quiere y cuyos resultados positivos será difícil ver.

El autor es director de marketing Digital en Sherpa Estudio.