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El mal servicio al cliente, ‘asesino’ de los negocios


Empecemos reconociendo que el mal servicio es el talón de Aquiles de la mayoría de los negocios en Sonora; lo vivimos cada día y nos quejamos de esto, pero ¿qué estamos haciendo para cambiarlo? Ésta, por desgracia, es una práctica tan común en los establecimientos donde se ofrecen productos o servicios, que pareciera que, por costumbre, ya deberíamos estar habituados a recibirla; sin embargo, cada vez somos más insistentes en la exigencia de un buen servicio, independientemente del sector del que se trate.

Es esencial, en primer lugar, que el propietario del negocio tenga conciencia de la enorme importancia de ofrecer un servicio eficiente y diferenciado a sus clientes y visitantes, lo que puede significar el éxito o el fracaso de su establecimiento, además de tener un buen producto, obviamente. En segundo lugar, se debe contar con un perfil bien definido de las personas a contratar quienes tendrán el contacto final con el cliente, capacitarlas para tal fin y buscar la forma de orientarlas e inspirarlas a través de incentivos y otras estrategias para que se comprometan con los resultados de la empresa: si son satisfactorios, benefician tanto al cliente como al empleado, y por consiguiente a la marca que representan.

El tema es complejo si lo analizamos desde diferentes perspectivas, porque hay factores que van más allá de la correcta selección y capacitación del personal: hablamos de la claridad que debe tener cada empleado del producto que ofrece y de las preferencias de su cliente, de sus funciones en la empresa, de sus percepciones, de sus prestaciones, de la supervisión que se realice sobre sus actividades así como de las sanciones que se apliquen por su incumplimiento, entre otros. De ahí la importancia que los dueños de los negocios deben prestar a esta área.

Como publicista, me he enfrentado en algunas ocasiones con la frustración de empresarios porque las campañas publicitarias que se realizan no tienen eco directo en su retorno de inversión, sin analizar el resto de las variantes que están implicadas en este tema y que son las que finalmente determinan la decisión de compra de los clientes.

Nuestra recomendación es que para lograr una comunicación efectiva entre el equipo que tiene contacto directo con el cliente y el equipo de marketing que está detrás de la marca, se debe hacer primero una campaña de marketing interno: Orientar y motivar a los empleados para que trabajen como un equipo con el objetivo de la satisfacción del cliente.

La planeación de estrategias de ventas debe realizarse para conseguir que todos en la organización se centren en el cliente, implementando el marketing interactivo; donde la calidad del servicio es directamente proporcional a la calidad de la interacción entre el comprador y el vendedor.

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Una buena interacción depende tanto de las habilidades de los empleados que dan el servicio como del producto que ofrecen y de los procesos de soporte que los respaldan, donde se incluyen, por supuesto, las estrategias publicitarias. La comunicación constante a través de diferentes canales internos entre los equipos de cada área de las empresas sobre los objetivos concretos, y la manera que se pretenden conseguir para estar en sintonía, es fundamental.

 

Los empresarios deben centrar su atención tanto en sus clientes como en sus empleados de ventas, estableciendo con éstos últimos, un verdadero compromiso sobre los resultados y cumpliéndolo; hay que “ponerse en los zapatos” de ambos para saber cómo quieres que te traten.

La autora es socia directora de Digitocreativo Publicidad y presidenta de la Asociación Sonorense de la Publicidad A. C.

gzuniga@digitocreativo.com.mx

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