Los retos del gobierno electrónico ante el Covid-19

La pandemia mundial que estamos viviendo nos ha llevado a un proceso de adaptación en todos los sectores, tanto púbico como privado. Las restricciones de modalidad ha impulsado el teletrabajo con sus nuevos modelos de comunicación por plataformas digitales, y la búsqueda de sistemas de gestión del recurso humano que no está acudiendo a trabajar en oficinas.

Para la administración pública estos dos rubros representan un reto, pues no hay antecedentes de proyectos de teletrabajo aplicados a servidores públicos; y además, existe un avance diferenciado en el manejo de las Tecnologías de Información y Comunicación (TICs) para prestar servicios según la competencia de cada gobierno.

Los esfuerzos de la incoporación de TICs comenzaron en el año 2000 en el gobierno de Vicente Fox, sentando las bases con una infraestructura  para el Gobierno Electrónico, bajo un discurso central de disminución de la corrupción.

Sin embargo, en el contexto actual, la transparencia pasó a un segundo término, pues lo que se busca es la eficiencia en la prestación de servicios. Entonces, ¿cómo el gobierno puede entregar y optimizar sus servicios a los ciudadanos a través estrategias digitales y las TICs?

Primero, de manera contextual, existen vías como portales web, atención telefónica, o cajeros automáticos que complementan la operación de cada dependencia gubernamental.

En la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental aplicada por el INEGI en el 2019, solo el 32.4% de la población interactuó por lo menos una vez con el gobierno a través de internet: en su mayoría (18%) lo hizo para iniciar algún trámite, o para conocer determinada información sobre programas de gobierno (16%). Solo el 8.9% hizo alguna transacción para pagos de servicios o trámites. Sin embargo, si vemos en un panorama más amplio, solo 3 de cada 10 trámites se realizan en línea.

En los portales web de las entidades federativas, el 21% pagó algún tipo de impuesto (sin incluir tenencia), el 8% su licencia, y el resto otro tipo de trámites. De los que interactuaron con páginas web de administraciones municipales, el 68% fue para el pago de predial, mientras que el resto para otros pagos de derechos como agua, saneamiento y otros.

Las llamadas telefónicas son otra forma de prestar servicios sin que los usuarios acudan a las dependencias, pero solo 3% de los trámites realizados en 2018 fueron por este medio. El 17.7% de los usuarios ha completado sus trámites en cajeros automáticos o kioskos. En su mayoría, 6 de cada 10 usuarios hacen sus trámites presencialmente.

Existen las bases de trabajo para prestar servicios, pero ni el usuario ni la administración pública han aprovechado estas coyunturas para consolidar el gobierno electrónico. Estamos en una transición obligada, en donde lo que no logre implementarse en estos momentos, difícilmente se hará después.

Una mejor gestión de los recursos tecnológicos, mejorarán sin duda la eficiencia en la prestación de servicios en medio de una pandemia.

Christian M. Cruz Archuleta