Resolución de conflictos mediante negociación

Por lo general hay tres formas de resolver un conflicto, la más común es la negociación, lo cual hacemos todos los días, las otras dos son la mediación que consiste en la participación de un tercero que se denomina mediador y tiene la función de ayudar a las partes a llegar a un acuerdo y la tercera es el arbitraje, que también considera la participación de terceros, nada más que en este caso, el árbitro estudia el caso y toma las decisiones pertinentes en forma inapelable

Los conflictos existen porque las personas somos diferentes, siempre habrá diferencias de criterio, opinión o puntos de vista, lo importante en el conflicto es aclarar las formas de pensar y aprender de otras formas de ver el problema.

Hay varias razones por las que las personas tienen diferencias, primero porque cada una tiene su propia visión de las cosas, los antecedentes personales influyen en sus preferencias, comúnmente quieren cosas distintas, piensan de otra manera o suponen que deben ser diferentes.

También las diferencias pueden originarse en los estados de ánimo o en la información, principios, valores y creencias que tenemos.

Para entender los conceptos de la existencia de conflictos, debemos mencionar Las leyes de hierro del comportamiento humano presentadas en los cursos de meditación del Center for Community Justice del Gobierno Americano, que son:

La gente evita tomar decisiones.

Puede haber acuerdo en los hechos, pero no en su interpretación.

Cuando existe un conflicto entre dos personas, este no se puede resolver, hasta que ambas partes decidan que quieren resolverlo.

A la gente no le gusta que le digan qué debe hacer.

A la gente no le gusta ofrecer disculpas.

La gente sólo le dará importancia a las decisiones en las que tuvo que ver.

Las personas pueden lograr acuerdos, evitando culpabilidades.

La resolución de conflictos requiere que se tomen en cuenta las áreas de acuerdo y pensamiento positivo.

Ningún acuerdo se inicia bien, si existe alguna duda

Hay que tener presente estas leyes en cualquier negociación, así como tratar de que el conflicto no se salga de control, estar pendientes de aquellos asuntos, que pueden romper el equilibrio de la relación de las partes y desencadenar una serie de emociones, que polaricen la discusión y las cosas se dividan entre buenos y malos, convirtiéndose en un pleito que no tenga nada que ver con el problema inicial.

Como se ha señalado los conflictos dependen de las diferencias en posiciones y personalidades, estas diferencias pueden ser reales o percibidas, que no importan hasta que empezamos a negociar realmente y tenemos que saber exactamente el tipo de diferencias de que se trate

El primer aspecto personal que tenemos que conocer es nuestra aversión al conflicto, que en términos muy generales existe, hay personas que disfrutan el pleito y otros que lo rechazan totalmente, las dos cosas no son convenientes, el buen negociador debe tener una posición equilibrada ante el conflicto, no lo evita ni huye de él, pero tampoco lo busca .

El siguiente aspecto importante, es evitar que el conflicto se salga de control, cuantas veces no hemos iniciado una conversación trivial y de pronto terminamos en una batalla campal, debemos reconocer que, en los conflictos, podemos pasar de una mínima diferencia, a una lucha a muerte causando tanto daño que nadie gana nada.

En muchos conflictos que fácilmente se salen de control, es mejor sacarles la vuelta, no tiene caso iniciarlos si sabemos lo que va a pasar.

Por lo tanto recomendamos evitar estos escalamientos, que no nos van a ayudar en la solución que buscamos y una forma de hacerlo es separar los sentimientos personales de los problemas por resolver.

El método Harvard de negociación nos señala además, que debemos centrarnos en los intereses, buscar zonas comunes de ganancia mutua y tratar de llegar a acuerdos.

Este mismo modelo que ya les platique en otra colaboración, nos dice que no existe una sola solución al problema, tenemos que buscar el mayor número de combinaciones posibles, para seleccionar aquella que presente las mejores ventajas para todos.

Para finalizar, el método Harvard nos recomienda apoyarnos en algún criterio objetivo legítimo, externo a las partes, que validen el marco de referencia de la negociación, como son los avalúos, datos de mercado, estadísticas, etc.

Para que un acuerdo sea exitoso, debe ser favorable para las partes, además de satisfactorio y equitativo, de esta manera se lograrán relaciones de largo plazo.

En este resumen se han condensado muchos principios y normas sobre este tema, si desean ampliar alguno de ellos, con mucho gusto puedo atenderlos en mi correo electrónico.

El autor es Ingeniero Químico con maestría en Dirección de Organizaciones.

Actualmente Consultor en Innovación y Negociación.

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