La evolución del proceso de venta

La integración de la tecnología en nuestra sociedad ha transformado en gran medida nuestros usos y costumbres, por ejemplo, hace apenas algunos años no imaginábamos que íbamos a poder ordenar alimentos por medio de nuestro teléfono móvil; otro ejemplo son las posibilidades de comprar en línea casi cualquier cosa; en resumen, el proceso de venta ha sido afectado por este proceso de evolución tecnológica y ante el cual, debemos reaccionar, ya sea como clientes o como consumidores.

Empezaremos por ver que estos cambios tecnológicos han dado un enorme empoderamiento al cliente, al abrir sus posibilidades, al menos en opinión, tiempo y en alcance, como ejemplo: antes, el comprador tenía que ir de tienda en tienda a buscar cierto artículo y comparar precios y disponibilidad, y ahora basta con entrar al portal de las tiendas para saber si lo manejan, el precio y características, opiniones de usuarios y hasta disponibilidad; pero esto no para ahí, si la tienda no está en tu ciudad o país, esto ya no es una limitante, puedes comprar usando medios de pago electrónicos que incluso permiten que hagas una transacción en cualquier parte del mundo pagando en el super más cercano, y no hablemos del mundo de información que recibes después de comprar y durante el proceso de entrega, hasta que lo recibes en la puerta de tu hogar o del domicilio que hayas proporcionado.

Esta nueva realidad ha sorprendido a muchas empresas que permanecen constantes en el tiempo, aun con todas estas nuevas señales en el entorno, y que no han cambiado su estrategia comercial para hacerse presentes de una mejor manera en este nuevo mercado. Otro ejemplo, el pasado fin de semana fuimos a conocer un nuevo restaurante, por medio de aplicaciones, antes de llegar ya sabíamos que la comida era buena y que el servicio era lento, sabíamos los precios y el menú, aun así, decidimos ir, no hubo sorpresas, nuestros comentarios en la red social sólo van a reforzar lo que otros usuarios ya comentaron. Esta información es, desde luego, valiosa para el comensal, que puede decidir con buenas posibilidades de atinar, a dónde ir y qué esperar, pero serían más valiosos aún para los dueños o responsables del restaurante que tienen aquí una oportunidad de enterarse y hasta interactuar con clientes conformes y no conformes, ¡sin salir de su oficina!

Esta nueva capacidad de interacción con los clientes permite a las empresas afinar su propuesta de valor para ser cada vez más efectivos, ya sea por medio de mejorar su servicio, crear o modificar productos, capacitar mejor a su personal, afinar sus indicadores de desempeño, invertir en capacitación, etc. Está en los directores y gerentes de las organizaciones empezar este diálogo, ahora posible, con clientes conformes y no conformes para beneficio del proceso comercial y de la propia organización, tanto en términos de rentabilidad como de supervivencia.

El autor es consultor empresarial, coach directivo, capacitador internacional.

Correo: Eduardo.estrada@3tcconsulting.com