Gestión de conflictos

En esta colaboración no vamos a tratar los conflictos de trabajo que se presentan entre el sindicato y la empresa, que están tipificados en las leyes y reglamentos correspondientes. Platicaremos de los conflictos funcionales, que por lo general provienen de las condiciones de trabajo y se resuelven dentro del marco de la operación del negocio.

Además, incluiremos los conflictos disfuncionales que son producto de la mala comunicación, la falta de claridad, confianza de la gente y la incapacidad de los funcionarios para estar atentos a las necesidades de los trabajadores.

Para que exista un conflicto en la organización, deben existir las condiciones que lo favorezcan como las variables de la comunicación, la estructura y las personales. La comunicación está representada por los problemas de interpretación de las órdenes, los malos entendidos y las interferencias en los canales de comunicación. Si pudiéramos comunicarnos mejor, disminuirían nuestros conflictos.

La estructura incluye elementos como la especialización, puestos definidos, compatibilidad de metas, estilos de liderazgo, sistema de recompensa y el grado de dependencia entre los grupos.

Mientras más grande sea el grupo y más especializadas sus actividades, la probabilidad de conflicto será mayor.

Los factores personales incluyen los sistemas de valores individuales, así como las diferencias de personalidad, que son la mejor explicación para los prejuicios y los desacuerdos, con los que contribuye cada miembro del grupo.

Cuando la mayor parte de las personas piensa en situaciones conflictivas, se suele referir al momento en que el conflicto se manifiesta. Esta etapa incluye afirmaciones, actos, y reacciones en las que no están de acuerdo.

Estas conductas en conflicto suelen ser intentos para poner en práctica las intenciones de las partes, que son independientes a las conductas. Las negociaciones en la solución de conflictos pueden ser:

Situaciones de ganar-perder. Su característica principal es la condición de suma cero. Es decir, todo lo que uno obtenga es a expensas del otro.

Situaciones ganar – ganar. Esta pretende una o varias soluciones para aumentar el tamaño del pastel. Es preferible porque produce negociaciones a largo plazo, y permite que ambos

salgan satisfechos.

Existe una regla general en cuanto al comportamiento de las partes: si una demanda mucho y hace pocas concesiones, la otra hará lo mismo. Si los negociadores adoptan una posición rígida los opositores harán lo mismo, es común que lo hace uno lo iguale el otro.

En el caso de un empate , y de que no puedan resolver sus diferencias por medio de negociaciones directas, se puede recurrir a terceros que ayuden a encontrar una solución, que pueden

ser:

Los mediadores. Son terceros neutrales que facilitan la solución. Los árbitros, los terceros en una negociación, con autoridad para tomar decisiones.

Los conciliadores, terceros de confianza que ofrecen un vínculo de comunicación informal. Los consultores, tercera parte imparcial que busca facilitar la solución creativa del problema, mejorando las relaciones entre las partes.

El autor es Ingeniero Químico con Maestría en Dirección de Organizaciones.

Consultor Empresarial Financiero Asociado a PONTIFEX S.C.