uber nota14112016wUber recientemente llegó a un acuerdo en el caso de una demanda colectiva presentada por conductores que reclamaban prácticas laborales y de salario injustas. Además de pagar hasta $100 millones de dólares, el acuerdo involucra clarificar la posición del servicio de viajes compartidos respecto a las propinas.

Desde hace mucho Uber se ha opuesto a las propinas, señalando que los pasajeros no aprecian la molestia de añadirlas y citando efectos negativos, como el potencial de prejuicios raciales. Aunque Uber mantiene su política de que “. . . las propinas no están incluidas en las plataformas de Uber (excepto en UberTAXI), y que las propinas no son esperadas ni obligatorias,” ahora añade, “. . . los pasajeros tienen libertad de ofrecer propinas y los conductores están autorizados a aceptarlas.”

Una advertencia importante es que, si los pasajeros optan por dar una propina, Uber no les permitirá hacerlo a través de la aplicación. En lugar de ello, deberán usar efectivo o realizar una transacción separada vía tarjeta de crédito. Aunque este procedimiento no parece dañino, pone a Uber en una significativa desventaja competitiva. Además de la inconveniencia del paso extra, que requiere que los viajeros de negocios reúnan múltiples recibos para el reembolso de sus gastos, muchos pasajeros se sentirán presionados a ser excesivamente generosos.

Esto es porque una característica clave de Uber es su calificación dual entre chofer y pasajero. después de cada viaje, ambos se califican anónimamente entre sí. El problema con la política de propinas de Uber es que cambia el significado de esta. Los conductores sabrán si es que usted dio propina, y de cuanto, antes de calificarlo.

La 'amenazada velada'
Como resultado, las propinas ahora son como una amenaza velada: “paga, o te daré una mala calificación.”

Los consumidores nunca disfrutan que les tuerzan el brazo respecto a una propina. Ahora Uber añade un juego de adivinanzas respecto a qué cantidad asegurará una buena calificación. Un extra “obligatorio” del 20% es un significativo incremento en el precio, que reduce los ahorros de elegir Uber en lugar de un taxi y la experiencia de pago libre de fricciones que ha sido una piedra angular del mercadeo de Uber.

Mismo tiempo, muchos de los conductores de Uber también trabajan para Lyft, un servicio competidor con un proceso de propinas más amigable con el usuario. Las propinas pueden incluirse en la aplicación de Lyft, y los conductores califican a los pasajeros antes de saber si la han recibido.

Entonces ¿qué debería hacer Uber? Podría prohibir las propinas y recordarle a los conductores molestos que están en libertad de trabajar para Lyft. De manera más realista, Uber necesita darse cuenta de que los conductores son embajadores de marca. Deberían existir incentivos para alentarlos a brindar el mejor servicio. El remedio más fácil sería adoptar el modelo de propinas de Lyft. Sin embargo, si Uber está decidido a mantener su política de no propinas, debería encontrar otro método para recompensar a los conductores altamente calificados.

La posición de Uber respecto a las propinas destaca dos lecciones para todos los negocios. Primero, bríndele claridad a los consumidores respecto al precio. Una política de propinas que dice “no lo haga, pero probablemente sí debería hacerlo” es confusa. Segundo, lo más importante, la forma en que estructura su precio importa, incluyendo los detalles de cómo procesa los pagos.

(Rafi Mohammed es un consultor de estrategia de precios y autor de “The 1% Windfall: How Successful Companies Use Price to Profit and Grow.”)

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